חובת הקלטת שיחות מכירה: מה עסקים צריכים לדעת

הכנסת אישרה תיקון לחוק הגנת הצרכן שמחייב עסקים מסוימים להקליט שיחות מכירה טלפוניות. עסק שלא ייערך לכך עלול להגיע לעמדת נחיתות משפטית במחלוקת עם לקוח, גם בלי כל כוונה רעה.

מתי זה נכנס לתוקף

מדובר בתיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, שהתקבל בכנסת ב־17 ביולי 2026, פורסם ברשומות ב־22 ביולי 2026 וייכנס לתוקף ב־22 במרץ 2027, שמונה חודשים לאחר הפרסום. יש זמן להיערך, אבל כבר ממועד הפרסום אסור למחוק הקלטות קיימות.

על אילו עסקים החוק חל בפועל

החוק לא חל על כל עסק, אלא על סוגי עסקאות שמופיעים ברשימה סגורה. הקטגוריה הרחבה היא מכירת טובין, למעט מזון, בעקבות פנייה שיווקית יזומה של העסק, כלומר כשהעסק מתקשר כדי למכור ולא כשהצרכן פנה וביקש שיחזרו אליו. קטגוריה נוספת היא שירותי תיווך לקבלת הלוואות. יש גם הסדרים מקבילים לתאגידים בנקאיים, מבטחים, סוכני ביטוח ונותני שירותים פיננסיים מסוימים. זו רשימה חלקית של הקטגוריות שבתוספת התשיעית לחוק, ולכן כדאי לבדוק את הנוסח המלא לפני שמסתמכים עליה.

החובה חלה רק על עסקה שמחירה הכולל הוא 750 ש"ח לפחות.

בודקים את הסכום הכולל של העסקה ולא את מחיר המוצר הבודד. אם נמכרו כמה מוצרים באותה שיחה, מחברים את מחיר כולם. בעסקה מתמשכת לתקופה קצובה מחברים את כל התשלומים לתקופת ההתקשרות, ובמנוי לתקופה לא קצובה סופרים את סך התשלומים לשנה. ואם המחיר הסופי עוד לא ידוע בזמן השיחה, החוק רואה בעסקה כאילו היא עוברת את הסף, כדי שלא יהיה אפשר להתחמק מהחובה כשהמחיר טרם סוכם.

ארבע החובות המרכזיות

• להקליט את השיחה הרלוונטית, בין אם היא יוצאת מהעסק ובין אם היא נכנסת מהצרכן.
• להודיע לצרכן בתחילת השיחה שהיא מוקלטת ושיש לו זכות לקבל אותה.
• לשמור את ההקלטה שנתיים אם נכרתה עסקה, וחצי שנה אם לא.
• למסור אותה לצרכן שביקש בתוך 10 ימי עסקים. הבקשה הראשונה בתקופת השמירה היא בלי תשלום.

הסנקציה על אי עמידה בחובות

החוק קובע קנס כספי על אי עמידה בחובות. בנוסף, אם עסק לא מסר לצרכן את ההקלטה כנדרש, גרסת הצרכן לגבי מה שנאמר בשיחה תיחשב נכונה, אלא אם בית המשפט ישתכנע שהייתה הצדקה סבירה לכך שההקלטה לא נמסרה.

הרקע לחקיקה

לפי נתוני הרשות להגנת הצרכן, הנזק השנתי מהונאות טלפוניות מוערך ביותר מחצי מיליארד שקל, והאוכלוסייה הפגיעה ביותר היא בני 65 ומעלה. התיקון נועד לתת לצרכן ראיה במחלוקת על תוכן שיחת המכירה, במקום להסתמך על זיכרון ועל טענות בעל פה.

מה כדאי לבדוק בעסק

• לוודא אם העסק שלכם בכלל נכנס לגדר העסקאות המחויבות.
• אם כן, לבדוק שיש מערכת טלפוניה שתומכת בהקלטה ובשמירה מסודרת של הקבצים.
• לנסח מראש את נוסח ההודעה שתישמע בתחילת כל שיחה.
• לוודא שיש תהליך ברור למסירת הקלטה ללקוח שמבקש, בתוך 10 ימי העסקים שהחוק דורש.

לסיכום

תיקון 74 יוצר חובה טכנית וברורה, ועסק שלא נערך אליה בזמן חשוף גם לקנס וגם לעמדה נחותה במחלוקת עם לקוח. אם העסק שלכם מבצע מכירות טלפוניות ואתם רוצים לבדוק אם החוק חל עליכם ומה צריך להכין, אשמח לעזור.